12315半年受理诉求5万余件

时间:2020-07-31 阅读: 评论:0 作者:哈尔滨新闻网(6uv.cn)

  工商、质监、食药、物价、知识产权“五线合一”

  12315半年受理诉求5万余件

 

  今年年初,按照有关要求,哈市市场监管局启动“五线合一”,即将原工商、质监、食药、物价、知识产权5条热线整合为一条热线。过去消费者根据诉求领域不同,要拨打5部热线电话,“五线路合一”后,拨打12315一部热线,就能解决5个领域的消费诉求。

  热线号码整合说起来容易,但对接线员来说可是很大的考验,受理其他领域的投诉、举报,就是隔行如隔山一样的难题。经过不断学习,哈市市场监管局12315投诉举报中心的15名接线员,将五大领域的“知识”融会贯通,提升电话接通率,今年上半年受理5万余件消费者诉求。

  整合之初业务不熟

  一通电话接半个小时,接线员上火哑了嗓子

  “‘五线合一’之初,接热线就是一个‘蒙’字。”目前12315投诉举报中心共有15名接线员,作为其中一员、原食药12331接线员张梅梅是受理消费者诉求方面“久经沙场”的老将,可是她说,“热线整合头两天,我特别不希望有电话打进来”。不是不想受理消费者诉求,而是怕自己“说不明白”。“五线合一”初期,由于对业务不熟练,碰到个别非“本专业”热线时,接一通电话得用半个小时。“为消费者解答的同时,我们也在学习,遇到解答不清的,就请教旁边的‘前辈’,这就增加了通话时长。”孟欣是一名男接线员,他说“五线合一”后受理量明显增大,再加上对整体业务不熟练,通话时间明显变长。

  12315中心的接线员都说,中心有“三大神器”:接消费者诉求的电话、录入消费者诉求并转办案件的电脑,还有一个就是缓解咽部不适的喉宝。

  接线员7小时工作中,通常6个半小时在通话,余下半个小时是喝水、上厕所、活动脖子和腰部的时间。一天下来,接线员常出现嗓子哑、说不出话的情况,有的是因为话说多了,有的是因为业务不熟自己上火。所以中心为他们准备了喉宝,希望接线员快速恢复嗓子、更好地为消费者服务。

  集中培训苦练本领

  通话次数实时排榜,严控非接听时间

  “五线合一”以来,12315投诉举报中心采取每天一小时、10天10小时的“查缺集中培训”,督促接线员快速进入状态,尽快成为有问会答、不耽误时间的“事事通”。

  “热线接听率上来了,受理量明显增加。”张梅梅说,为了提高解决诉求的效率,中心每天实时“排大榜”,接线员们随时可以看到谁受理的量多,谁的位置偏后。中心还规定,全体接线员严禁无故登出话务系统,每人每次示忙(电话无法进入状态,满足接线员如厕需求)时长不得超过10分钟,全天累计不得超过60分钟。张梅梅笑着说:“有这些规定的督促,想不上进都难!”

  “五线合一”半年来,该中心通过本级受理、上级转办、市政府交办等渠道,共受理消费者诉求5万余件。其中,消费咨询3.6万余件,直接答复率100%;投诉1.1万余件,转办率100%,成功调解率97.7%;举报3千余件,转办率100%,结案率97.8%。消费者反映的诉求主要涉及商品质量、市场价格、商标广告、售后服务、格式合同、四品一械(食品、药品、化妆品、保健品、医疗器械)等方面,上半年为消费者挽回经济损失980.81万元。

  消费者投诉注意啥?

  -能清楚说明投诉、举报的理由。

  -说清被诉方的具体名称、地址。

  -提供购物凭证等相关证据。

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标签:接线   消费者
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